Schon vor einiger Zeit wollte Jutta Matuschek (PDS) von der Berliner Senatsverwaltung für Stadtentwicklung mal wissen, welche Form des Beschwerdemanagements bei den Berliner Verkehrsbetrieben angewandt werden und welche Kulanzregelungen für Verspätungen, Ausfall, gesundheitliche Schäden u.ä. es von Seiten der Verkehrsbetriebe für ihre Kunden gäbe.
Grund zu Nachfrage gibt es allemal. Mitarbeiter, die im Namen der BVB auf der Jagd nach Schwarzfahrern leistungsabhängig entlohnt werden, lauern den Kunden in Straßenbahnen schon mal auf, bevor diese ihr Ticket am Automat überhaupt erst lösen können. Vor allem Buslinien in den Randbezirken fahren in Berlin häufig nur, wenn es sich wirklich nicht vermeiden lässt. Straßenbahnfahrer schliessen die Türen der Bahn präzise vor herannahenden Müttern mit Kinderwagen. Eine beliebig fortsetzbare Aufzählung ähnlicher Mängel könnte leicht den Serverplatz des Denkpasses überlaufen lassen.
Und die Antwort der Senatsverwaltung?
Man setze bei der BVB auf schnelle Beantwortung der Anfragen oder Beschwerden von Kunden. Diese können über Telefon, Internet, Post oder auch persönlich abgegeben werden und würden innerhalb der internen Qualitätskontrolle ausgewertet. Antwort erhielten die Kunden innerhalb von vier Wochen. Da das die im Beförderungsvertrag mit dem Senat ausgehandelte Frist von zwei Wochen überschreite, arbeite man mit Zwischenbescheiden, falls nötig. Oder man schlägt dem Kunden gleich was vor die Fresse. Auch das hat es schon gegeben.
Und Kulanzen? Seltsamerweise - denn vor dieser Parlamentarischen Anfrage wußte ich es nicht - gibt es die. Seit 1997, so antwortet die Senatsverwaltung für Stadtentwicklung, gebe es die Fahrzeitgarantie und die Sauberkeitsgarantie. Im Rahmen der Fahrzeuggarantie erhalten Kunden, die ihr Fahrziel aus Gründen, die die BVG zu vertreten hat, um mehr als 20 Minuten später erreichen als der aktuelle Fahrplan vorgibt, den Fahrpreis in Form eines Einzelfahrscheines erstattet. Im Nachtverkehr (23.00 – 5.00 Uhr) übernimmt die BVG gar die Taxi-Kosten in Höhe von maximal 25,00 Euro. Sollte die Ursache für die Verschmutzung der Kleidung eines Kunden von der BVG zu vertreten sein, werden die Reinigungskosten erstattet, so die Sauberkeitsgarantie.
In der Tat. Abgesehen vom Kundenverprügeln oder -abzocken durch die oben beschriebenen Methoden des Kontrolleti-Mobs scheint man sich also langsam über die Kunden des öffentlichen Personennahverkehrs in der Hauptstadt Gedanken zu machen. Mit einem Schuldenberg wie manches südamerikanische Land und dem Auslaufen des monopolsichernden Beförderungsvertrags mit der Bundeshauptstadt wird es auch langsam Zeit dafür.
chiefpedro in Berlinerlei | TrackBack(0)